診断士:2次試験 事例2 サービスの特性

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こんにちは!

九州の診断士@タキプロです!


本日は、「サービスの特性」についてお伝えいたします。


サービスの特性は、平成18年度のテニススクール事例で

ズバリ問われた論点です。

サービスはもともと無形財であり、以下のような特性があります。

非均一性
 ⇒提供者、提供時期によりその質が異なる可能性がある
不可分性
 ⇒提供者が必ずその場にいなければならない。(生産と消費の同時性)
非貯蔵性
 ⇒生産と消費が同時に行われるため、在庫する事ができない
需要の変動性
 ⇒季節、週、時間帯によって、需要が変動する

その特性に対する対応策としては、、、

非均一性
    ⇒各種マニュアル作成、機械の導入

不可分性、非貯蔵性
    ⇒提供者1人 対 多数のサービス提供の仕組み
     サービスの物販化(本やDVD等での物販)
需要の変動性
  需要が減った時の対応 ⇒  閑散期の割引券
                                             
  需要が増えた時の対応 ⇒ パート・アルバイトの活用
                    セルフサービスの導入

  需要の変動を統制    ⇒ 予約システムの導入  

平成18年度テニススクールの事例では、

需要の変動性について問われました。

中小企業の差別化要因として、

人的コミュニケーション..いわゆる「接客サービス」が
重要になってきます。

ですので、サービス特性とその対応策は絶対おさえておいて下さい。


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