診断士：２次試験 事例２　サービスの特性

・非均一性
　⇒提供者、提供時期によりその質が異なる可能性がある
・不可分性
　⇒提供者が必ずその場にいなければならない。（生産と消費の同時性）
・非貯蔵性
　⇒生産と消費が同時に行われるため、在庫する事ができない
・需要の変動性
　⇒季節、週、時間帯によって、需要が変動する

その特性に対する対応策としては、、、

・非均一性
　　　　⇒各種マニュアル作成、機械の導入

・不可分性、非貯蔵性
　　　　⇒提供者１人 対 多数のサービス提供の仕組み
　　　　　サービスの物販化（本やＤＶＤ等での物販）
・需要の変動性
　　需要が減った時の対応　⇒　 閑散期の割引券
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　需要が増えた時の対応　⇒　パート・アルバイトの活用
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　セルフサービスの導入

　　需要の変動を統制　　　　⇒　予約システムの導入　　

平成18年度テニススクールの事例では、

需要の変動性について問われました。

中小企業の差別化要因として、

人的コミュニケーション..いわゆる「接客、サービス」が
重要になってきます。

ですので、サービス特性とその対応策は絶対おさえておいて下さい。

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